Jujur, saya tergolong orang yang
“suka complain” dalam artian ketika saya membeli suatu produk atau jasa dan
kemudian produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan apa yang seharusnya saya
pasti akan langsung bereaksi. Seperti pada beberapa saat lalu, tepatnya di
tanggal 16 Oktober 2016 saya membeli 2 pcs Rexona stick advance whitening di
Indomaret Mastrip 49B Surabaya. Waktu itu saya belinya malam hari dan memang
setiap beli produk ini tidak pernah saya buka on the spot karena saya yakin
pasti tidak ada masalah, saya juga sudah cukup lama menggunakan produk ini.
Keesokan paginya ketika mau saya
pakai, seperti biasa saya buka tutup cover putih yang biasanya menutupi bagian
atas, saya naikkan sedikit rollernya sebelum saya pakai. Tapi saya cukup kaget
begitu mau saya pakai kok jatuh sticknya. Saya langsung cek donk kenapa,
biasanya stick nya itu menyatu dengan cangkangnya tapi yang ini kok enggak.
Saya cek juga yang lainnya, karena semalam kan saya beli 2 pcs dan ternyata
sama juga. Bahkan kalau dilihat secara kasat mata tingginya tidak seperti
biasanya, ini tipis banget dan saking penasarannya sampai saya ukur pakai
penggaris ternyata tingginya hanya 80 mm.
Langsung saya foto keduanya
sebagai dokumentasi dan bukti ketika saya akan complain nantinya. Sampai kantor
saya langsung kirim email ke suara.konsumen@unilever.com
tanggal 17 Oktober 2016 jam 07.55 dengan detil sama persis seperti yang saya
alami tidak kurang dan tidak lebih. Saya hanya inin tahu apakah ada perubahan
spesifikasi produk atau memang ada kesalahan produksi dan kenapa sampai lolos
quality control? Tentunya dengan melampirkan bukti-bukti foto yang ada, kan
katanya no picture = Hoax :) Bagi yang belum pernah menghubungi suara konsumen Unilever, selain via email bisa juga telpon ke 0-800-1-558000 atau 021-52995299 ( bagi pengguna handphone - pulsa bayar )
Keesokan harinya saya langsung
ditelpon customer service Unilever, intinya sih sama minta saya menceritakan
kembali kronologi kejadiannya. Saya diminta untuk menyiapkan 2 produk yang saya
complain untuk di pick up kurir dari Unilever keesokan harinya. Dan sebagai
ganti saya akan diberi eVoucher Alfamart senilai Rp 50.000,- OK saya siapkan
produknya, saya titipkan di satpam kantor dan benar keesokan harinya langsung
di pick up.
Gak pake lama, tanggal 20 Oktober
2016 langsung masuk 2 kode eVoucher masing-masing senilai Rp 25.000,- lumayan
lah buat ganti beli Rexona stick advance whitening nambah Rp 2.500,- dapat 3
pcs dan itu saya juga dikirimi surat dari Consumer Engagement Unilever bahwa
sample produk yang saya complain sudah diterima dan tata cara penggunaan eVoucher
Alfamartnya.
Saya kira sudah selesai namun
kemarin kok ada security antar surat ke meja saya, saya lihat kok dari Unilever
lagi, ada apa ya? Ternyata itu surat tindak lanjut dari hasil investigasi
complain saya yang lalu, intinya surat tersebut menyebutkan bahwa akan
dilakukan peningkatan control untuk menjaga kualitas produk mereka.
Ya saya tahu dengan adanya
complain dari saya pasti nilai K.P.I
( Key
Performance Indicator ) Quality Control mereka pasti akan turun
nilainya, saya tahu karena saya yang bagian input nilai K.P.I di tempat kerja
saya, namun tujuan saya adalah mengedukasi konsumen bahwa kita berhak
mendapatkan apa yang kita beli sesuai dengan spesifikasi produk yang kita beli,
tidak kurang dan tidak lebih.
Dan saya sangat puas dengan
pelayanan yang diberikan customer care Unilever, selain cepat, tanggap juga
bagus koordinasinya dengan department terkait. Seandainya semua layanan
pelanggan produk yang lain sama standardnya dengan apa yang dilakukan customer
care Unilever. Karena menjaga brand image sangat penting, apalagi saat ini
dengan adanya media sosial semakin memudahkan konsumen untuk berbagi pengalaman
dalam menggunakan suatu produk.
0 komentar